CONSEILLER TECHNIQUE
Secteur : Informatique – électronique-Telecom
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Description
MISSION
Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux et les clôturer dans les délais requis.
ACTIVITES PRINCIPALES
- Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports
- Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
- Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entreprise et aux procédures de traitement en vigueur.
- Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d’engagements clients.
- Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.
- Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
- Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.
- Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les améliorations possibles.
- Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.
- Appliquer et suivre les procédures mises en place.
- Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.
- Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.
- Participer aux propositions d’actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.
- Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.
- Incarner la relation client de l’entreprise en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
- Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
- Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
- Traiter les cas en pré-Backlog
- Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.
EXPERIENCE
1 an d’expérience réussie dans le domaine du service client, expérience personnelles des médias sociaux. Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.
EXIGENCES MINIMALES
NIVEAU 3
– Empathie
– initiative
– Maitrise de la langue française
– Maitrise de la langue Wolof
– Sens de la fidélisation
– Orientation client
– Esprit d’équipe
– Sens de l’organisation
– Esprit de synthèse
– Gestion du stress
– Rigueur
– Adaptabilité
– Dynamisme
– Reactivité
– Aptitudes à communiquer
– Connaissances sur les nouvelles technologies et leur tendance
NIVEAU 2
– Capacité d’écoute
– Connaissance bureautique MS Office (Word, Excel)
– Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
– Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet – Wifi – GSM – CDMA
– Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN
– Connaissance réseaux (architecture et services TCP/IP, modèle OSI, réseau d’accès fixe, mobile)
COMPETENCES REQUISES
NIVEAU 4
- Sensibilité du service client propre à l’entreprise et Mission (charte du conseiller, Charte Bureau Propre, fiche de poste, charte de confidentialité)
- Orientation client
NIVEAU 3
- Maitrise de la Configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi)
- Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entrprise
- Maitrise politique QSE/RSE
- Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
- Ecrit conversationnel
- Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
- Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise
NIVEAU 2
- Gestion de la relation client
- Maitrise des scripts d’entretien
- Connaissance de l’environnement client
- Maitrise des techniques de vente en rebond
- Maitrise des offres data Mobile (IEW, TV Mobile, Domino, Keurgui Box)
- Maitrise des services à valeur ajoutée
- Maitrise des offres mobile prépayées
- Maitrise des offres mobile post-payées
- Maitrise Offres et produits du Fixe, de l’internet et TVO, Fibre optique
- Maitrise de la norme COPC
- Maitrise des applications liées à l’activité (SI) et l’outil: Nessico, CRM, Bandeau/GIR, Simplissimo, Z-smart, Tango, GAIA commercial, GAIA technique, SicoS2M
- Maitrise des outils : Evalo, KMC, E-OPS, Right TV, U2000, AMS, AWS, RBS, Maestro, Teletype, N2510, SPG, LMS, Invigo/OTA, IEW, Prétups, Voucher, Woyofal, DaVinci, Dimelo, Météo des services, Gestion du client 2.0, Ebene, Gameloft, phone advisor, Océane, TMA, CEM, CMS, Iceberg, Mvas, Obelix, SAV radius
Facilité dans la manipulation des terminaux
