Chef d’équipe de soutien à la clientèle
Dakar, Sénégal •
Notre mission
Nous faisons de l’Afrique le premier continent sans argent liquide.
En 2017, plus de la moitié de la population d’Afrique subsaharienne n’avait pas de compte bancaire. C’est pour une bonne raison : les frais sont trop élevés, la succursale la plus proche peut être à des kilomètres et personne ne prend de cartes. Sans accès aux institutions financières, les gens sont obligés de garder leurs économies sous le matelas. Les propriétaires de petites entreprises comptent sur des prêteurs qui facturent des taux exorbitants. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces.
Nous résolvons ce problème en créant des services financiers qui fonctionnent tout simplement : pas de frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Dans les endroits où l’électricité, l’eau et les routes ne fonctionnent pas toujours, vous pouvez toujours envoyer de l’argent avec Wave. En 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour les dépôts et retraits d’espèces, ainsi que les paiements peer-to-peer et professionnels. Aujourd’hui, nous avons des millions d’utilisateurs dans six pays et nous connaissons une croissance rapide.
Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans argent liquide et c’est là que vous entrez en jeu…..
Comment vous nous aiderez à y parvenir
En tant que chef d’équipe d’assistance, vous serez le point de contact pour les membres de notre équipe d’assistance, vous devrez donc montrer l’exemple, organiser le travail, créer des rapports, gérer les escalades et aider aux projets ad hoc et à la formation.
Dans ce rôle, vous devrez :
- Assurer le bon fonctionnement des services d’assistance à la clientèle chez Wave.
- Gérer et coordonner les représentants de l’équipe de soutien.
- Fidélisez les utilisateurs en étant la voix de Wave lorsque les utilisateurs appellent pour obtenir de l’aide ou plus d’informations.
- Gérer l’équipe de support, y compris son emploi du temps, et effectuer ses évaluations de performance.
- Offrir des formations et des cours de recyclage à l’équipe de soutien pour s’assurer qu’elle renforce ses compétences et ses connaissances.
- Évaluer et communiquer les besoins en ressources humaines et matérielles pour réaliser toutes les activités liées au soutien.
- Travaillez avec différentes équipes de produits pour améliorer l’expérience client, les outils et les processus.
- Préparer des rapports périodiques sur l’activité de soutien.
- Participer et diriger les processus d’entrevue pour les nouvelles recrues.
- Assurez-vous que les OKR sont atteints et que les processus sont respectés.
- Assurer un service de qualité à tous les utilisateurs de Wave.
- Signaler les bugs détectés aux ingénieurs.
Détails clés
- Lieu : Vous travaillerez depuis notre bureau au Sénégal.
- Une autorisation de travail au Sénégal est requise.
- Il s’agit d’un poste permanent.
- Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente. Nous effectuons des évaluations de performance deux fois par an et attribuons des primes aux personnes les plus performantes qui travaillent dans l’entreprise depuis plus de 6 mois.
- Nous offrons une assurance maladie généreuse pour vous et vos personnes à charge.
- Nous soutenons les parents qui travaillent – nous offrons 26 semaines de congé parental pour les mères et 4 semaines pour les pères, en plus des services de garde subventionnés lorsqu’ils retournent au travail.
- Remboursement du temps d’antenne.
- Nourriture gratuite et un bel espace de bureau.
Exigences
- Sept ans plus d’expérience dans le service à la clientèle ou les opérations de centre d’appels avec au moins 4 ans d’expérience dans la direction d’une équipe.
- Un baccalauréat ou plus en communications, en administration des affaires ou dans tout autre domaine connexe. Un diplôme en Management ou une formation en animation d’équipe est un plus.
- Forte maîtrise du français et de l’anglais. D’autres langues ou langues locales peuvent être un atout.
- Expérience de travail dans une entreprise internationale.
Vous pourriez être un bon candidat si vous
- Avoir une expérience avérée dans la gestion d’une culture d’équipe axée sur le service et le soutien.
- J’adore être la première ligne d’assistance et de résolution des problèmes.
- Avoir une connaissance approfondie des mesures de performance.
- Sont un excellent communicateur, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Capable d’effectuer plusieurs tâches efficacement sous la pression du temps.
- Capable de travailler avec une technologie de pointe et d’assimiler rapidement les informations.
- Avoir de bonnes compétences organisationnelles et de gestion du temps.
- S’adapter rapidement à l’évolution des priorités et des conditions et faire face efficacement à la complexité et au changement.
Notre équipe
- Nous avons une équipe nationale en pleine croissance au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, au Burkina Faso, en Gambie et en Ouganda, ainsi que des membres de l’équipe à distance répartis dans le monde entier.
- Nous sommes profondément passionnés par notre mission d’offrir des services financiers radicalement abordables aux personnes qui en ont le plus besoin.
- Nous favorisons l’autonomie de nos employés. Vous serez responsable de vos projets à chaque étape, de la compréhension du problème au suivi de votre solution en production.
- Nous avons levé la plus grande série A en Afrique en 2021. Nos investisseurs de classe mondiale comprennent Founders Fund, Sequoia Heritage, Stripe, Ribbit Capital, Y Combinator et Partech Africa.
- En 2023, nous figurions dans le top 50 des entreprises de Y Combinator en termes de chiffre d’affaires.
Comment postuler
Remplissez le formulaire ci-dessous et téléchargez un CV en anglais et une lettre de motivation décrivant votre intérêt pour Wave et le rôle.
Nous examinons fréquemment les candidatures et vous recommandons de postuler au poste qui correspond le mieux à vos compétences, à votre expérience et à vos objectifs de carrière.
Wave est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés.
Veuillez noter que Wave n’embauche pas activement aux États-Unis pour le moment. Par conséquent, les candidatures soumises par des candidats basés aux États-Unis ne seront pas examinées par notre équipe Talent. Nous encourageons tous les candidats basés aux États-Unis à garder un œil sur notre page Carrières pour les mises à jour, car nous vous enverrons des notifications une fois que nous reprendrons l’embauche aux États-Unis.
