Wave recrute 01 Directeur Support Client.

Wave embauche un directeur du support client mondial.

Nous faisons de l’Afrique le premier continent sans numéraire.

En 2017, plus de la moitié de la population d’Afrique subsaharienne n’avait pas de compte bancaire. C’est pour une bonne raison : les frais sont trop élevés, la succursale la plus proche peut être à des kilomètres et personne ne prend les cartes. Sans accès aux institutions financières, les gens sont obligés de garder leurs économies sous le matelas. Les propriétaires de petites entreprises comptent sur des prêteurs qui facturent des taux exorbitants. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces.

Nous résolvons ce problème en créant des services financiers qui fonctionnent : pas de frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Dans les endroits où l’électricité, l’eau et les routes ne fonctionnent pas toujours, vous pouvez toujours envoyer de l’argent avec Wave. En novembre 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour le dépôt, le retrait et les paiements entre particuliers et professionnels. En 2019, nous nous sommes étendus à la Côte d’Ivoire. Maintenant, nous avons des millions d’utilisateurs et nous augmentons rapidement. Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans numéraire. Et c’est là que vous intervenez….

Comment vous nous aiderez à y parvenir

Le directeur mondial du support client supervisera nos opérations de support client sur les cinq marchés de Wave, en se concentrant sur nos équipes de support de plus de 500 personnes au Sénégal et en Côte d’Ivoire.

Le directeur sera responsable de la supervision des services de support client à l’échelle mondiale, de la gestion de nos équipes de support client et de la coordination avec l’équipe de support produit et d’ingénierie. Le directeur supervisera les processus et les performances à l’échelle de l’équipe, y compris la dotation en personnel de soutien, la planification et la budgétisation, dans le but final de fournir des expériences cohérentes et de haute qualité à nos utilisateurs, agents et marchands.

Dans ce rôle, vous aurez ;

• Stimuler la performance opérationnelle de toutes les activités de service client grâce à des SLA et des KPI établis en mettant l’accent sur l’efficacité opérationnelle
• Posséder la tarification et la rentabilité de toutes les lignes d’activité de support
• Développe une équipe solide et durable en encadrant, développant, récompensant et retenant les talents
• Diriger et gérer efficacement toutes les activités et performances du service client dans 5 pays
• Communiquer efficacement à l’interne et à l’échelle de l’organisation
• Maintenir et améliorer les mécanismes d’enquête et de mesure de la satisfaction des clients et diffuser les commentaires aux entités internes appropriées
• Établir un cadre de gestion des effectifs pour s’assurer que les volumes de contacts avec le service client peuvent être gérés dans le cadre d’accords de niveau de service définis
• Assurer le reporting de toutes les données

Détails clés

• Emplacement : Le poste peut être basé localement ou à distance (entre UTC -8 et +4 avec un accès Internet fiable aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Belgique, en Pologne, en Espagne, au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, en Ouganda, Kenya ou Ghana) avec quelques déplacements vers notre autre bureau d’assistance principal à Abidjan.
• Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente. Nous effectuons des évaluations de performance deux fois par an et accordons des primes aux personnes performantes qui travaillent dans l’entreprise depuis plus de 6 mois.
• Nous prenons en charge 100 % du coût de votre prime d’assurance maladie pour vous-même et les personnes à votre charge.
• Nous soutenons les parents qui travaillent – nous proposons des politiques de congé parental généreuses (26 semaines pour les mères et 4 semaines pour les pères) et des services de garde subventionnés lors de votre retour au travail.
• Nous vous aidons à vivre pleinement votre vie maintenant ! Nous subventionnons les prestations de remise en forme.
• Remboursement du temps d’antenne
• Nourriture gratuite et un bel espace de bureau

Conditions

• Anglais et français courant
• Baccalauréat en administration des affaires ou dans un domaine connexe
• 7+ années d’expérience expérience de travail éprouvée en tant que gestionnaire du service à la clientèle, expérience en centre d’appels préférée
• Excellente connaissance des méthodes et techniques de gestion
• Expérience de la direction d’une équipe de soutien/d’exploitation de plus de 200 personnes
• Capacité à s’adapter à un environnement dynamique en croissance rapide

Vous pourriez être un bon candidat si vous

• Capacité à penser stratégiquement et à diriger
• Une expérience de mise en œuvre et de conduite du changement pour des améliorations de l’efficacité organisationnelle
• Sensibilisation aux dernières tendances et applications technologiques de l’industrie
• Connaissance pratique des logiciels, des bases de données et des outils de service à la clientèle
• Solides compétences en contact avec les clients et en communication
• Expérience ou intérêt pour l’argent mobile ou les services financiers